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Comunicación
Aspectos teóricos de la comunicación verbal y no verbal 
| El interlocutor está influenciado por: |
| Comunicación verbal |
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7% |
| Comunicación no verbal |
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93% |
Si lo que queremos decir es 100:
- lo que decimos es 70
- lo que escuchamos es 40
- lo que percibimos es 20
- lo que recordamos es 10
Comunicación es la principal herramienta de relación de la que dispone el ser humano para crear y mantener la interacción con sus semejantes.
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COMUNICACIÓN = REUNIRSE
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TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN
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ESTABLECER RELACIONES
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La comunicación humana se basa en el uso simultáneo de diferentes canales
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VERBAL
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NO VERBAL
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El lenguaje está estrechamente interrelacionado con aspectos de la comunicación no verbal
No todo puede expresarse adecuadamente con palabras
Comunicación no verbal
Es lo que se conoce como lenguaje corporal y se manifiesta siempre que una persona transmite información a otra a través de miradas, gestos, voz, utilizando uno o varios indicadores no verbales a la vez
"La comunicación no verbal permite que se filtren contenidos profundos y habla lo que el lenguaje no puede hablar".
(G. Gulotta, 1991)
| SEÑALES NO VERBALES |
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- Son muy comunes
- inherentes a la comunicación
- No siempre es fácil reconocer su significado y ser consciente de ello
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Comportamiento no verbal
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Ejemplo
A manager says to an employee: "prepare me a written report of the work you have done in the last month".
The employee replies: "I'll do it now!" ....... and simultaneously nods his head
Un jefe le dice a un empledo: "prepárame un informe escrito del trabajo que has realizado en el último mes".
El empleado responde: “Lo haré ahora mismo!" ....... y al mismo tiempo asiente con su cabeza
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El empleado asiente además de decir "sí" con lenguaje verbal
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REPETICIÓN |
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Lo no verbal suele mejorar el nivel de precisión del mensaje
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Los axiomas de comunicación
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Watzlawick, Beavin y Jackson, postularon la existencia de ciertas propiedades fundamentales de la comunicación humana.
Estas propiedades son denominadas ASSIOMS por los autores, se toman como base para la construcción de teorías posteriores y no requieren demostración, sino que se asumen como ciertas.
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1º Axioma
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NO SE PUEDE COMUNICAR
Cualquier comportamiento - palabras, silencios, actividad o inactividad – tiene valor de mensaje e influye en otros interlocutores que no pueden dejar de responder a estas comunicaciones
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2º Axioma
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TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL, DE MODO QUE, ESTE ÚLTIMO CLASIFICA AL PRIMERO Y ES, POR TANTO, METACOMUNICACIÓN.
Esto significa que el contenido de un mensaje debe interpretarse a la luz de la relación existente entre las partes que interactúan.
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3º Axioma
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LA NATURALEZA DE UNA RELACIÓN DEPENDE DE LA PUNTUACIÓN DE LAS SECUENCIAS DE COMUNICACIÓN ENTRE LOS COMUNICANTES
Nuestros intercambios comunicativos no son aleatorios, se organiza una secuencia ininterrumpida de intercambios introduciendo una puntuación real.
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Observando la conversación entre dos comunicantes, se puede identificar la secuencia de quién habla y quién responde, y se puede definir cuál es la causa de un comportamiento y cuál es el efecto.
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Las formas de puntuar una secuencia de acontecimientos son subjetivas y pueden generar conflictos de relación a veces difíciles de superar.
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4º Axioma
| LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO CON EL CÓDIGO NUMÉRICO COMO CON EL CÓDIGO ANALÓGICO |
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Lenguaje numérico
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Lenguaje analógico
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Comunicarse implica la capacidad de combinar estos dos idiomas, así como de traducir de uno a otro los mensajes que se transmiten y los que se reciben
En ambos casos puede resultar difícil traducirlos y se pueden cometer errores de interpretación
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Lenguaje numérico
- Se refiere al uso de palabras, es decir, signos arbitrarios debidos a una convención sobre el significado que se les atribuye
- Incluye una sintaxis lógica compleja extremadamente eficaz y es la herramienta preferida
- Instrumento para transmitir contenidos, sin embargo, carece de una serie de significados importantes para la relación
LA PROPIA PALABRA SÓLO EXPRESA SU PROPIO SIGNIFICADO
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Lenguaje analógico
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consiste en los modos de comunicación no verbal: gestos, expresiones faciales, inflexiones de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las palabras, etc., que sirven sobre todo para transmitir aspectos relativos a la relación entre las personas participantes
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5º Axioma
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TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICATIVOS SON SIMÉTRICOS O COMPLEMENTARIOS, DEPENDIENDO DE SI SE BASAN EN LA IGUALDAD O EN LA DIFERENCIA
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INTERACCIÓN SIMÉTRICA
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INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
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INTERACCIÓN SIMÉTRICA
- Se basa en la igualdad
- Se produce cuando el comportamiento de una persona tiende a reflejar el de otra
- Se refiere a intercambios en los que los interlocutores se consideran al mismo nivel: es el caso de la comunicación entre iguales (marido/mujer, compañeros de clase, hermanos, amigos...).
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INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
- se caracteriza por la diferencia de posición que asumen las personas entre las que se produce el intercambio comunicativo
- a veces es el contexto sociocultural el que establece relaciones de este tipo (por ejemplo, relaciones médico-paciente, profesor/a-alumno/a...)
- son los intercambios comunicativos en los que los comunicantes no están al mismo nivel (madre/hijo, empleado/empleador)
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Estilos de comunicación
Estilos de comunicación: Asertivo, pasivo y agresivo
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Clasificación de estilos
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Estilo pasivo
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Estilo agresivo
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Estilo asertivo
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Mensaje
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Tienes razón, no importa lo que yo piense
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Yo tengo razón, si tú no piensas igual, estás equivocado.
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Así es como veo la situación y esto es lo que pienso.
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Objetivo
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Evitar el conflicto
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Conseguir lo que se quiere, ganar
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Comunicación y respeto mutuo
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Voz
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A veces trémulo, plano y monótono, volumen bajo
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Muy firme, a menudo sercástico y tono frío, prevalecen los tonos altos
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Expresivo, claro y calmado, prevalece el tono intermedio
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Discurso
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Vacilante y lleno de pausas, cambios bruscos de velocidad, carraspeos frecuentes
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Fluida, sin vacilaciones, llena de palabras culpabilizadoras, a menudo impetuosa
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Fluido, sin vacilaciones, el énfasis se pone en los puntos importantes del diálogo, sin cambios bruscos.
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Expresiones faciales
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Sonríe ante las críticas, a menudo irrelevantes para el contenido de la conversación.
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Las mandíbulas se mantienen cerradas y rígidas, la sonrisa es a menudo una mueca de desprecio, la cara se desplaza hacia delante, hacia el interlocutor
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Sonríe en presencia de acontecimientos positivos, el enfado se expresa visiblemente, las mandíbulas están relajadas
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Contacto visual
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Evasivo e irregular, orientado hacia abajo
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Dominante, de arriba a abajo
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Constante pero no dominante
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Movimientos corporales
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A menudo se sienta en el borde de una silla, se tapa la boca con la mano, mantiene una distancia excesiva con el interlocutor
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Uso del dedo índice para señalar al interlocutor, cuerpo proyectado hacia el otro, movimientos continuos, acercarse demasiado al interlocutor
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Movimientos de la mano abiertos y acogedores, postura relajada, distancia adecuada al interlocutor
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Características del mensaje verbal
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Estilo pasivo
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Enunciados largos y repetitivos
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Ofrecimiento constante de discupas
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Uso de frases que minimizan las propias necesidades
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Uso de palabras de relleno, como "TAL VEZ".
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Uso frecuente de expresiones como "DEBERÍA".
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Frases autocompasivas como "ME SIENTO TAN ABAJO".
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Justificaciones frecuentes
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Pocos enunciados que empiecen por el pronombre "yo”
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Estilo agresivo
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Uso excesivo de enunciados que comienzan con el pronombre "yo".
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Opiniones que se hacen pasar por hechos
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Preguntas o frases amenazadoras
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Consejos como "TIENES QUE HACER ESTO".
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Inducir culpabilidad en el otro
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Uso de frases sarcásticas o denigrantes
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Estilo asertivo
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Declaraciones concisas, claras y adecuadas al contenido
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Uso de frases que comienzan con el pronombre "yo" o "me gustaría".
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Distinción entre hechos y opiniones
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Sugerencias que no constriñan ni induzcan a la culpabilidad
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Nada de imperativos del tipo "DEBERÍAS HACER ESTO".
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Crítica constructiva sin culpabilizar
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Preguntas destinadas a comprender los pensamientos y sentimientos del otro
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Propuesta de estrategias para resolver problemas
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¿Por qué elegimos un estilo en lugar de otro?
ESTILO PASIVO
- deseo de gustar y ser aceptado por todos. Parte de un supuesto básico disfuncional, el de tener que complacer a todo el mundo todo el tiempo
- reticencia a implicarse en conflictos para los que no se dispone de los métodos de gestión adecuados
- miedo a que la implicación no produzca resultados positivos, a menudo acompañado de un sentimiento de baja autoeficacia
- temor a perder el control de uno mismo y elevar el tono más de lo permitido
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Costes y beneficios del comportamiento pasivo
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Beneficios
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Costes
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Se evitan costes a corto plazo
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El conflicto no puede evitarse a largo plazo
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Consigues más fácilmente la aprobación y simpatía de los demás
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No es posible conseguir este resultado siempre y con todo el mundo. La consecuencia es caer en la frustración
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Se asume menos responsabilidad
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Si el problema radica en la persona pasiva, su desentendimiento agravará la situación
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A veces uno es capaz de controlar a los demás mediante mensajes culpabilizadores
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Manipular y culpar a los demás sólo produce enemistad y conflicto
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Se pierde gradualmente la autoestima porque a uno le gustaría expresar su punto de vista pero es incapaz de superar las inhibiciones
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ESTILO AGRESIVO
- A través del enfoque duro y agresivo se obtienen resultados. Uno asume que los demás son siempre hostiles y que es necesario atacar primero
- Después de atacar a alguien uno/a se siente mejor. Esto es cierto pero es un beneficio limitado en el tiempo, de hecho tarde o temprano la relación con el otro se resentirá
- el mundo está poblado de gente hostil de la que hay que defenderse
- Donde las dan, las toman; basta con que la otra persona tenga una opinión diferente a la propia para atacarla sin darle la oportunidad de expresarse
- Cuando ya no se puede más, ¡lo que se necesita es un estallido de ira! Es la reacción menos censurable siempre que el ataque no produzca resultados mortificantes para ambos contendientes
| Costes y beneficios del comportamiento agresivo |
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Beneficios
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Costes
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Se obtienen resultados a corto plazo
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A la larga, surgen signos de creciente insoportabilidad, que producen enemistad, boicot, etc.
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Hay un sentimiento de dominio
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Perdida de autocontrol
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Uno se ve fuerte y valorado
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Se crea un sentimiento de culpa innecesario y peligroso
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El estilo asertivo para la inclusión
Características del mensaje asertivo
- el mensaje asertivo es directo, conviene sustituir la fraseología indirecta y manipuladora por un modo de expresión inmediato, utilizando principalmente el pronombre "yo" . La expresión "muchos piensan que..." se convierte en "yo pienso que...“.
- el mensaje asertivo es honesto, expresa sin ambigüedades lo que la persona piensa o siente. Si yo no estuviera de acuerdo con mi interlocutor le diría "en algunos temas no estoy de acuerdo contigo porque...".
- el mensaje asertivo es coherente, lo que se dice verbalmente se corresponde con el lenguaje corporal. Si el mensaje verbal contiene palabras pronunciadas de forma tranquila y serena, el cuerpo se expresará de forma similar.
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Crítica constructiva y destructiva
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CRÍTICA DESTRUCTIVA
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CRÍTICA CONSTRUCTIVA
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Se dirige a la persona, a la que se etiqueta negativamente
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Se dirige a la actuación o comportamiento de la persona
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Es imprecisa
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Es preciso
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Su objetivo es culpar a la persona
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Mejorar el rendimiento o el comportamiento
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Propenso a cerrar el diálogo
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Mantiene el diálogo abierto
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Saber decir no
- El "no" empático se basa en uno de los principios básicos del mensaje asertivo: la empatía. Es la forma menos agresiva de rechazar peticiones inoportunas. Por ejemplo, podemos declinar la invitación de un/a amigo/a a cenar diciendo "gracias por la invitación, me alegro mucho de recibirla pero no puedo ir porque tengo trabajo urgente que hacer...".
- el "no" razonado consiste en declinar la invitación exponiendo claramente los motivos de la negativa. Si las razones no son una excusa, el mensaje es honesto aunque no sea empático. Por ejemplo, si nos invitan a jugar al póquer podemos declinar la invitación diciendo "¡no, gracias, no me gusta jugar a las cartas!".
- el "no" manipulador y seductor es una técnica utilizada para "hacerse el difícil" o para provocar nuevas demandas de los demás. Para identificar un mensaje de este tipo suele bastar con prestar atención a los mensajes metaverbales y proxémicos
- el "no" rotundo e incuestionable en este caso no va seguido de explicación de ningún tipo, y mucho menos de mensajes de carácter empático. Es simplemente ¡no!. La persona asertiva rara vez utiliza este modo de expresión, porque tiende a provocar una reacción agresiva o negativa en la otra persona.
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