Resultados de aprendizaje
›Al final de este módulo serás capaz de:
Vincularte con los clientes en el desarrollo de ofertas de servicios/productos.
Conocer a los clientes allí donde interactúan con nuestros servicios/productos.
Construir relaciones en un mundo digital.
Colaboración entre comprador y vendedor
›El desarrollo de relaciones más estrechas con los clientes en términos de confianza y comunicación se está convirtiendo en un éxito clave a largo plazo. Esto se está volviendo aún más crítico a medida que los clientes son cada vez MENOS propensos a entrar en un local comercial físico.
Cuando se construyen relaciones, los clientes:
- Se sienten más seguros.
- Disfrutan de ser parte de algo más que de ser un simple cliente.
- Son más propensos a permanecer con un proveedor.
https://www.octaneai.com/blog/customer-relationships
El movimiento se aleja de las relaciones transaccionales hacia las colaborativas. Esto es aún más importante en las situaciones relacionadas con:
- Desarrollar cadenas de suministro con capacidad de respuesta.
- Sostenibilidad medioambiental.
- Certificación ISO (y similares).
Dos estudios de investigación de 2019 por McKinsey & Company detectaron que 1) se espera que el 61% de los compradores y vendedores de la industria de la moda co-inviertan o co-creen para 2025 y 2) se considera que las relaciones entre compradores y vendedores en las cadenas de suministro crearán valor en el futuro.
https://www.transparency-one.com/the-case-for-supplier-collaboration/
Incorporación de nuevos clientes
›La incorporación de clientes incluye cualquier actividad adaptada a introducir a nuevos clientes a un producto o servicio. Esto puede tener lugar tanto de forma virtual como en formato cara a cara:
Ejemplos de algunas buenas prácticas en la incorporación de clientes en un mundo digital:
- Utilizar el vídeo y/o el contenido de autoayuda para enumerar las características del producto/servicio ayuda a la comprensión del cliente.
- Servicio de atención al cliente ampliado y a gran escala para que la transición del cliente sea perfecta.
- Producir recorridos y demostraciones.
- Desarrollar una “gamificación” para los clientes en el proceso de incorporación.
Reincorporación de clientes (clientes actuales)
›Los clientes actuales no deben darse por sentados y hay que reunirse con ellos (virtualmente o en persona) cuando sea necesario. Es mucho más "barato" mantener a un cliente que atraer a otros nuevos. Da la oportunidad de:
- Conocer mejor a tus clientes (Know Your Customer – KYC).
- Llevar a cabo la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management – CRM).
- Reforzar la marca y lo que puedes hacer por el cliente.
-Potenciar el boca a boca (Word Of Mouth – WOM).
- Aumentar la confianza y la fiabilidad como proveedor.
- “Probar” que les entiendes y que puedes anticiparte a sus necesidades.
https://www.finextra.com/blogposting/19316/7-reasons-to-meet-customers-face-to-face
Tipos de relaciones digitales
›La pandemia ha forzado a las organizaciones a construir relaciones digitales con clientes nuevos y ya existentes. Puede ser un reto construir relaciones en un contexto totalmente digital con nuevos clientes. Los medios más comunes para hacer esto incluyen:
- Redes sociales – el área actual de construcción de relaciones digitales.
- Correo electrónico.
- Boletines informativos / blogs.
Creación de relaciones en las redes sociales
›La creación de relaciones en las redes sociales se ha convertido en algo omnipresente en las empresas de hoy en día. Algunas de las formas más eficaces de aprovechar esto son:
- Crear un canal de atención al cliente en las redes sociales.
- Aplicar la "escucha" de las redes sociales (por ejemplo, buscar menciones de la marca en los canales).
- Personalizar las experiencias de los clientes con tus canales sociales (complemento de chat en vivo).
- Crear una "voz" de marca (es decir, memes, tuits, publicaciones en Instagram que se relacionen con tu marca).
- Recompensar las interacciones en los canales de redes sociales.
- Compartir y fomentar los contenidos generados por los usuarios.
- Proporcionar valor, no solo promoción y marketing – oportunidad de educar.
- Construir una comunidad online.
https://sproutsocial.com/insights/build-customer-relationships/
Resumen
›
Puntos clave
›La relación comprador-vendedor es más efectiva cuando es colaborativa.
Adopta la gestión de las relaciones digitales como medio eficaz para mantener a los clientes.
Desarrolla estrategias de relación diferenciadas para los nuevos clientes (incorporación) y los clientes existentes (reincorporación).
Aprovecha las plataformas de las redes sociales para establecer relaciones y no sólo como herramienta de promoción.
Palabras clave
Objetivos
RA1: Vincularse con los clientes en el desarrollo de ofertas de servicios/productos
RA2: Conocer a los clientes allí donde interactúan con nuestros servicios/productos
RA3: Construir relaciones en un mundo digital
Descripción
Bibliografía
Thukral, E., & Ratten, V. (2021). Building and maintaining customer relationship via digital marketing and new technologies for small businesses during the COVID-19 pandemic. In COVID-19 and Entrepreneurship (pp. 100-108). Routledge.
Oncioiu, I., Căpușneanu, S., Topor, D. I., Tamaș, A. S., Solomon, A. G., & Dănescu, T. (2021). Fundamental Power of Social Media Interactions for Building a Brand and Customer Relations. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 16(5), 1702-1717.
Hussain, K., Jing, F., Junaid, M., Shi, H., & Baig, U. (2020). The buyer–seller relationship: a literature synthesis on dynamic perspectives. Journal of Business & Industrial Marketing.
Yenen, S. Ü., & Şahin, G. (2021, November). Digital Customer Acquisition and Onboarding During the Pandemic. In 2021 15th Turkish National Software Engineering Symposium (UYMS) (pp. 1-4). IEEE.
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