ESMERALD

Al final de este módulo serás capaz de:

Comprender las necesidades del cliente
Centrarse en los requisitos del cliente
Identificar lo que es “suficiente” atención al cliente
Separar la atención al cliente digital de la no digital

Una necesidad del cliente puede ser una necesidad conocida (puede articular lo que quiere) o desconocida (no puede articular lo que quiere) que motiva la compra de un producto o servicio.

Pregunta: “¿Qué función cumple mi producto o servicio para mis clientes y/o potenciales clientes”? ¿Ayuda a que sus:
- vidas: sean más fáciles? saludables? plenas?  etc.
- organizaciones: sean más efectivas? ahorren costes? ahorren tiempo? etc.

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs# 

Generalmente hay tres tipos de necesidades de clientes: funcionales, sociales y emocionales.

Funcional: necesidades tangibles que ayudan a realizar una tarea o función específica que debe ser completada

Social: cómo puede uno ser "percibido" por los demás - impacto de la cultura (país, organización, grupos de pares)

Emocional: cómo uno desea “sentirse”

https://online.hbs.edu/blog/post/types-of-customer-needs# 

La atención al cliente, en su nivel fundamental, es un proceso de construcción de relaciones con los clientes actuales y futuros.

¡Comienza cuando alguien te conoce y termina cuando se olvida de ti!

Los empresarios entienden que los clientes fieles hacen que se repita la compra y que el boca a boca sea positivo (incluso a través de las redes sociales); el servicio de atención al cliente es fundamental en este sentido.

Qué significa el servicio, por Simon Sinek “El SERVICIO en la Atención al Cliente”: 
https://www.youtube.com/watch?v=Em7NPWmyw6w&t=57s

A continuación hemos resumido lo que los consultores y escritores han sugerido como diversos requisitos del servicio de atención al cliente en el mundo post-pandémico:

- Empatía
- Control
- Accesibilidad
- Cortesía
- Opciones
- Información
- Transparencia
- Conveniencia
- Justicia
- Disponibilidad
- Escucha activa

Lo que tenemos ahora es un movimiento hacia la máxima flexibilidad en términos de cómo, cuándo y dónde puede tener lugar la atención al cliente. La digitalización es fundamental para este proceso, pero también hay que incorporar el “elemento humano” necesario.

Hay que empezar por preguntarse: ¿Cuáles son las expectativas de nuestros clientes antes y después de la compra, y en qué medida las cumplimos?  El servicio ofrecido DEBE coincidir con lo prometido. 

Los niveles del servicio de atención al cliente varían en función del propio cliente.  

Las organizaciones pueden:

- cobrar una tarifa adicional por varios niveles de servicio al cliente antes o después de la compra (básico, premium) o
- aumentar sus niveles de servicio previo o posterior en función del valor de un cliente (por ejemplo, las aerolíneas tienen rangos de servicio para sus clientes que les "abren" servicios en función de cómo vuele un cliente).

https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/improving/principles

El servicio al cliente es fluido y cambia de un cliente a otro; algunos requieren un servicio mínimo mientras que otros "nunca" pueden ser satisfechos. Sin embargo, hay tres formas de bajo coste para identificar si tienes un servicio de atención al cliente lo suficientemente "bueno":

• ¡¡Pregunta a tus clientes!! Esto también ayuda a desarrollar tu relación con ellos y muestra que te importa su opinión y que quieres mejorar.

• ¡¡Pregunta a tus propios empleados!! En muchas ocasiones, el personal puede ayudar a identificar las carencias de lo que se ofrece. Están en contacto diario con los clientes y saben dónde están los posibles problemas.

• ¡¡Compara los servicios que ofreces con los de tus competidores clave!! A veces nos olvidamos de que tenemos que estar continuamente pendientes de los intangibles que ofrecen los competidores. También podemos preguntar a nuestros clientes y empleados para obtener información al respecto. 

“Cómo mejorar tu atención al cliente”: https://www.youtube.com/watch?v=qXQYNxDdbh8&t=8s 
 

Aunque los canales digitales de atención al cliente se han convertido en algo omnipresente a lo largo de la pandemia, las organizaciones no pueden olvidarse del componente no digital y de la importancia de la interacción entre ambos, especialmente a medida que pasamos a un mundo post-pandémico.

Es importante integrar a la perfección el servicio de atención al cliente multicanal digital y no digital:

- Teléfono
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Sitio web
- SMS / Texto
- En persona / apoyo in situ

https://www.the-future-of-commerce.com/2021/08/02/what-is-customer-service-definition-examples/ 

Nota: Algunos componentes del servicio de atención al cliente también pueden subcontratarse a proveedores de confianza de ese servicio (por ejemplo, los servicios de entrega ahora "representan" a los restaurantes cuando entregan sus productos a los clientes); deben desarrollarse estratégicamente pero estar perfectamente conectados para garantizar la coherencia.

Las tendencias de la atención al cliente parecen girar en torno a dos áreas contradictorias, aunque conectadas:

• Personalización: los clientes tienen que sentirse importantes y que la empresa los conoce y no son un cliente más; esto puede hacerse a través de medios tanto digitales como no digitales.
• Inteligencia Artificial (IA): está cambiando los fundamentos de las interacciones del servicio de atención al cliente, simplificando el proceso para las tareas rutinarias y llegando a niveles más altos de personalización a medida que evoluciona.

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/feature/10-examples-of-AI-in-customer-service#

Mantener las necesidades del cliente (funcionales, sociales, emocionales) en el frente de todas las decisiones relacionadas con el servicio de atención al cliente.
Las necesidades de los clientes son fluidas y deben ser supervisadas y reevaluadas continuamente.
Los niveles de servicio de atención al cliente deben coincidir con lo prometido y lo esperado.
Centrarse en la atención digital al cliente (el futuro) PERO no olvidar las interacciones no digitales.