Enanching SMEs' Resilience After Lock Down
Objetivos y metas Resultados de aprendizaje
Al final de este módulo serás capaz de: Escuchar la opinión de los clientes (verbal, no verbal) Escuchar la opinión del cliente ¿Qué es la opinión del cliente?
Warning: file_get_contents(http://188.164.195.236/plesk-site-preview/esmerald.eu/https/188.164.195.236/lzzryyx3tW5YygtaaQlpxm-Bwq8PbK-vC1Kthv8JtAVaHjar2dLgml1felrZCYwXz-NtaUhnRrEqZPornaXEJRHomD2u6YSMk7tZvqDi7si6AVPE-jawFNAFQVzOECkTBrdh8CdA-OX8RifybpL56-g): failed to open stream: HTTP request failed! HTTP/1.1 404 Not Found in /var/www/vhosts/internetwebsolutions.es/httpdocs/curso.php on line 670 Las bases: La opinión del cliente es CUALQUIER tipo de información que podemos obtener (formal o informal) en relación a sus interacciones o experiencias con nuestro producto o servicio. La ausencia de un bucle de retroalimentación significa que no estamos en sintonía con nuestros clientes y lo que va bien o no. Nota: los comentarios de los clientes son fundamentales para obtener información TANTO positiva COMO negativa que nos ayude a acentuar lo bueno y a mitigar y cambiar las cosas que no nos funcionan (o que han dejado de hacerlo). https://www.pendo.io/glossary/customer-feedback/
¡¡¡La retroalimentación del cliente debe ser un proceso dinámico!!! 1. Recopilar opiniones
https://convas.io/blog/customer-feedback-loop
¿Por qué escuchar es importante?
¿Por qué deberíamos escuchar a los clientes? Además del hecho de que es simple “educación” escuchar a aquellos que están invirtiendo en tu negocio, hay buenas razones comerciales para escuchar ACTIVAMENTE las opiniones de los clientes: - Mejorar la lealtad del cliente https://blog.hubspot.com/service/listening-to-customers
Tipos de opiniones de clientes
La opinión del cliente puede estar verbalizada (información primaria) y no verbalizada (información secundaria): Opinión verbalizada: - Viene en forma de información directa e indirecta recogida del cliente. Opinión no verbalizada: - Puede venir de un informe del sector; nuestros propios datos de venta. ** CRÍTICO: necesitamos hacer ALGO con la información recogida, de lo contrario es irrelevante para nosotros. Demostrar a los clientes que son escuchados Cómo escuchar y actuar
¿Cómo debemos escuchar a los clientes? - Déjalos hablar. Nota: lo que realmente cuenta es lo que experimentan los clientes, no los problemas a los que nos enfrentamos (por ejemplo, los operativos); hay que centrarse en lo positivo y ocuparse de lo negativo. Respuesta a los clientes tras escucharlos
¡Es fundamental demostrar a los clientes que los has escuchado! De lo contrario, podrían desanimarse y volverse ambivalentes hacia ti. - Simplemente pedirles información demuestra que estás escuchando – al menos es un inicio. Utilizar herramientas para obtener opiniones de clientes Recogida de información
Es fundamental hacer las preguntas adecuadas. Recuerda: basura que entra, basura que sale. Inténtalo: - Utiliza una medida fiable y probada (p. ej., SERVQUAL) para obtener la opinión del cliente sobre lo que quieres medir. ** Evita los sesgos en el análisis de los datos, independientemente de cómo se recojan; en la medida de lo posible, obtén una visión profesional antes de recoger o analizar la información (evita los sesgos). Herramientas formales (información primaria)
Hay una serie de herramientas disponibles para recoger información: 1. Basadas en la web: Algunas son freeware y otras son "gratuitas" hasta cierto punto. Algunas de las herramientas más aplicadas para recoger datos son: - Google Forms 2. En persona: - Grupos de discusión Herramientas formales (información bruta o secundaria)
La información bruta o secundaria también están disponibles para obtener la opinión de los clientes. Algunos ejemplos incluyen: • Seguimiento de las ventas de los clientes a lo largo del tiempo: - en general sobre tu base de clientes. • Redes sociales y blogs donde los clientes y no clientes discuten cuestiones relacionadas con nuestros productos/servicios. • Datos del sector disponibles públicamente para su análisis. Los informes del sector pueden estar disponibles, pero muchas veces son de pago. Principales conclusiones Resumen
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Puntos clave
La opinión de los clientes es esencial para el desarrollo a corto y largo plazo de la organización. |
opinión; escucha activa; herramientas de recolección de datos
ObjetivosAl final de la sesión los estudiantes serán capaces de:
RA1: Identificar formas de escuchar las opiniones de los clientes.
RA2: Demostrar a los clientes que son escuchados.
RA3: Utilizar herramientas para obtener las opiniones de los clientes.
Esta sesión se centra en herramientas y técnicas de escucha activa para clientes y en los mensajes importantes que nos envían (directa e indirectamente). El enfoque incluirá tanto la información secundaria disponible como la mejor manera de recopilar y utilizar la información primaria para comprender mejor a los clientes de hoy, pero también a los de mañana. La integración de la escucha efectiva de los clientes ayuda a identificar no solo los problemas actuales, sino también las oportunidades para el futuro y cómo perseguirlas o resolverlas, así como crear una relación más fuerte con nuestros clientes que conduzca a una mayor fidelidad.
Gordon C. Bruner II. (2021). Marketing Scales Handbook: Multi-Item Measures for Consumer Insight Research, Volume 11. GCBII Productions, LLC.
Richard K. Miller, & Kelli Washington. (2020). Retail Business Market Research Handbook 2021-2022: Vol. Nineteenth edition. Richard K. Miller & Associates