• Una buena manera de establecerse y vender con éxito en los mercados online es crear confianza en tus clientes y desarrollar un perfil de vendedor creíble y sobresaliente. Hay tres aspectos principales que se deben considerar en este sentido:
1) Obtener referencias y testimonios de clientes - las revisiones de tus clientes ayudan a aumentar la confianza en otros posibles clientes, y ayudan a generar el marketing boca a boca (p. ej., los clientes difunden información sobre ti y tus productos).
2) Mejora tu credibilidad - establece un perfil creíble entre tus comunidades de clientes basada en proporcionar credenciales, participar en foros y compartir experiencias, así como ofrecer información personal, lo cual ayudará a crear confianza en tus clientes y aumentará tus ventas.
3) Destaca entre la multitud – seguir los consejos para destacar entre de miles de vendedores en mercados online ayudará a que tus clientes te conozcan, generando un aumento en las ventas de tus productos.
• Los comentarios de tus clientes se refieren a dos atributos principales: A) a tu producto (s), y B) al servicio ofrecido (es decir, la forma en que tratas a tus clientes antes, durante y después del proceso de gestión de sus pedidos). Ambos elementos son requisitos importantes y cruciales para obtener una retroalimentación positiva de los clientes.
• El trabajo duro para proporcionar buenos productos y servicios al cliente, pueden, a su vez, conducir a valoraciones positivas. Ver que otros tuvieron una experiencia positiva ayuda a los nuevos clientes, los cuales se sienten cómodos haciendo una compra contigo, especialmente si nunca han comprado tus productos antes.
• Igualmente, relacionarte con clientes insatisfechos puede ofrecerte un buen feedback. Siempre debes estar seguro de que tus productos son buenos y sus descripciones son realistas. A pesar de ello, algunos de tus clientes pueden estar insatisfechos. En este caso, asegúrate de gestionar estas situaciones de manera profesional, ya que si se resuelve el problema podrían dejar comentarios positivos sobre su gran servicio al cliente.
• Un vendedor experimentado en un mercado online de artesanía identificó las siguientes maneras de obtener buenas críticas:
o “Trata a cada comprador como si fuera el primero. El éxito de tu tienda depende de la gente que compra en ella, todos y cada uno de ellos. Siempre agradezco a mis clientes que hayan realizado su pedido. Esto significa ir más allá del correo electrónico automático que se envía cuando se recibe un pedido, sino que requiere enviar un mensaje de directo, escrito por mí, expresando mi agradecimiento. Una nota de agradecimiento oportuna no solo es una gran manera de transmitir lo mucho que valoras su apoyo, sino que los clientes a menudo toman la conexión directa como una oportunidad para hacer preguntas de última hora que podrían ser importantes de contestar antes de la producción o envío sus pedidos."
o "Gestiona tu tienda de manera honesta. Cuando estás centrado en la realización de bonitas fotos de tus productos y de textos elegantes para tus listados de artículos, puede ser fácil pasar por alto una pregunta obvia: ¿Tus compradores realmente saben lo que recibirán después de ver tu anuncio? Las fotos y la descripción del artículo deben crear unas expectativas claras para tus compradores: ¿Tus fotos muestran el tamaño de cada artículo y qué se incluye en la compra? ¿Las descripciones de los artículos responden a cualquier pregunta que los compradores puedan tener?
o "Tratar los errores de inmediato. Los errores ocurren, no importa lo mucho que tratamos de prevenirlos. Las discusiones ocasionadas por la gestión del servicio al cliente pueden ser una pesadilla, y no importa quién está en lo correcto, pregúntate, ¿vale la pena discutir con un cliente? ¿Qué solución querría si la situación fuese al contrario? Para mí, este es el aspecto más complicado de la gestión de una tienda online, aunque la mejor solución es a menudo una obviedad: dar al comprador lo que está buscando, y evitar que el mismo problema ocurra de nuevo en el futuro. Aunque esto no siempre es tan fácil como parece, puedo decir por experiencia que lo que inicialmente puede parecer una pérdida de tiempo puede convertirse en una ganancia que hace que merezca la pena.”
o "Pregúntate a ti mismo si hay algo más que puedas hacer. Piensa en qué más puedes hacer por tu comprador para asegurarle una experiencia excepcional. Para mí, esto se manifiesta a menudo en cómo empaquetar un pedido; Voy a incluir una pequeña impresión como un regalo de boda o incluir una nota manuscrita felicitando a una pareja por su boda. Después de todo, ¿a quién no le encanta recibir un obsequio con su pedido? "
o "Siempre continua. Estratégicamente el seguimiento de los compradores tras un pedido es ideal para una serie de razones. En primer lugar, permite a tu comprador avisarte si tenían algún problema con su pedido para que pueda resolver el problema antes de dejar una revisión negativa. También puede informarte sobre maneras de mejorar y hacer cambios proactivamente en las políticas y el flujo de trabajo de tu tienda, para evitar así que vuelvan a ocurrir problemas similares. Tu último mensaje final es una gran oportunidad para alentar a los compradores a dejar comentarios sobre tu tienda. Cómo realizas y planificas este tipo de mensajes es un factor clave, ya que no quieres que parezca spam o ser demasiado agresivo. Normalmente mando el mensaje alrededor del momento en que creo que el artículo ha llegado para preguntar al comprador si han recibido todo correctamente y tal y como esperaba. También les doy instrucciones para dejar comentarios si están dispuestos - de esa manera hago el proceso lo más simple posible".
• Sin embargo, los nuevos vendedores tienen por lo general una desventaja - nadie sabe acerca de ellos, de su marca o de su producto. Entonces, ¿cómo animar a los clientes potenciales a comprar tu producto? Puedes intentar destacar tu oferta (una opción de pago), pero los clientes probablemente no confiarán en tus productos, ya que buscan "pruebas sociales" como las críticas y los testimonios. Hay varias opciones para obtener tus primeras valoraciones:
o Pide a tus clientes que hagan una revisión. Recuerda, pide una "crítica", no una "buena crítica". También, pídeselo sólo después de que el proceso de compra se haya completado.
o En lugar de pedirlo directamente, puedes motivar a tus clientes a proporcionar una revisión, situando el enlace a la web donde puede hacer la revisión en tu firma de correo electrónico, o incluir la solicitud a un mensaje sobre otro tema (p. ej., un boletín informativo, etc.).
o Añade al pedido un pequeño regalo y un folleto (p. ej., una tarjeta de visita) solicitando al cliente que haga una valoración sobre su satisfacción con el producto y el servicio.
o Busca clientes que hagan de manera habitual revisiones y ofréceles un descuento o una muestra gratuita tras pedirle que dejen sus comentarios.
o Pídele a un par de amigos que compren tu producto de maneta online y que realicen posteriormente comentarios. Recuerda que tienen que ser honestos y naturales.
o Por último, no te preocupes. Después de conocer a tus clientes bien serás capaz de encontrar y emplear la forma más adecuada para fomentar los comentarios. Para aumentarlos, trata de entender a tus clientes mediante el análisis de tu mercado.
• ¿Cómo es una buena crítica? Las revisiones útiles y fiables te ayudarán a generar confianza entre sus clientes, para lo cual deben cumplir con los siguientes parámetros:
o Incluyen el "por qué": Las mejores críticas incluyen no sólo si tu cliente le gustaba o no un producto, sino también el porqué. Anima a tus clientes a hacer comparaciones con otros productos o servicios relacionados.
o Específicas: Una valoración debe ser relevante para el producto que el cliente está consultando y centrarse en sus características específicas o en su experiencia. Para las revisiones a través de vídeo e imágenes, se recomienda incluir una breve introducción.
o No demasiado cortas, pero tampoco largas: Las revisiones escritas deben tener al menos 20 palabras, siendo la longitud ideal unas 75 a 500 palabras. Para las revisiones en formato vídeo se recomienda una duración de 2 a 5 minutos para mantener la audiencia atenta.
o Sinceras: Las revisiones no deben ser artificiales, sino que deben proporcionar la opinión honesta del cliente sobre el producto.
• Además de las revisiones, a veces también se pueden incluir testimonios de clientes en tu perfil de vendedor o en tu tienda en el mercado online. Estos deben ser correos electrónicos genuinos o mensajes de clientes que expresen cómo disfrutaron de tus productos o del proceso de compra. Este último punto es importante – los testimonios de clientes que indican la satisfacción con el producto son mucho más eficaces que otros del tipo "¡su producto es genial!".