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Unidad 4: Servicios Postventa Servicios Postventa: Definición
 El Servicio postventa es el soporte que se da al cliente tras la compra de un producto o servicio En algunos casos el servicio postventa puede ser tan importante como la compra inicial ¿Por qué ofrecer un Servicio Postventa?
•El servicio postventa juega un papel fundamental para la satisfacción del cliente y su fidelización. Genera clientes leales.
•Los clientes empiezan a creer en la marca y se asocian con la empresa por un largo periodo de tiempo. Hablan bien de uno y de sus productos.
•Un cliente feliz y satisfecho trae más clientes y eventualmente más ingresos para la empresa.
•El servicio postventa juega un papel vital en el fortalecimiento del vínculo entre la empresa y sus clientes.
Servicios Postventa: Estrategias
•Identificar las necesidades de soporte del cliente
•Diseño para compatibilidad
•Elegir/gestionar los canales de distribución
•Promover el apoyo a la ventaja competitiva
Servicios Postventa: Variables de la Estrategia
•Atributos relacionados con el producto: ciclo de vida, complejidad, valor, dimensiones físicas y percepciones del consumidor
•Atributos relacionados con la empresa: Objetivos de la Gerencia, recursos, deseo de control y amplitud de la línea del producto
•Atributos relacionados con la industria o el mercado: preferencias del consumidor, geografía, tamaño del mercado, competencia, naturaleza y disponibilidad de los intermediarios del canal
Seis pasos para conseguir un servicio notable y la satisfacción del cliente
1. Conecta con tus clientes 2. Descubre lo que necesitan: Haciendo preguntas pertinentes y prestando atención a las respuestas que te dan, puedes descubrir muchas cosas de tus clientes 3. Descubre lo que puedes hacer Se trata de elegir a los clientes que mejor se ajusten a lo que sabes hacer bien, teniendo en cuenta lo que haces mejor. 4. Hazlo: convierte las necesidades de tus clientes en acciones medibles. Luego crea un sistema para medir los resultados y las acciones que los producen. 5. Haz un seguimiento: planifica un contacto de seguimiento. Contacta por teléfono, email, carta, visita, cualquier cosa que funcione. Mientras más directo y personal, mejor, pero es importante que sirva para el cliente y para la empresa. Esto emociona a los clientes porque muy pocas empresas lo hacen consecuentemente. 6.Dales las gracias: Dales las gracias de distintas maneras, no sólo una vez. Asegúrate que saben que estás agradecido por tenerlos de clientes. Técnicas del Servicio Postventa (1/2)
Los profesionales de ventas deben seguir en contacto con los clientes, incluso después de haber cerrado el trato. Nunca ignores sus llamadas. Llámalos de vez en cuando para intercambiar cumplidos. Dales el soporte necesario. Ayúdales a instalar, mantener u operar un producto concreto. Los profesionales de ventas que venden portátiles deben asegurarse que el software está correctamente configurado y que los clientes pueden usar internet sin problemas. De igual manera, las empresas que venden tarjetas SIM para móviles deben asegurarse que el número se activa inmediatamente una vez que el cliente ha aportado la documentación necesaria. Cualquier producto averiado o con daños debe ser inmediatamente cambiado por el vendedor. No seas hostil con los clientes. Escucha sus quejas y haz que se sientan cómodos contigo. Crea una sección en la página web de tu empresa donde los clientes puedan enviar sus quejas. Cada empresa debería tener un número gratuito donde los clientes puedan acudir a expresar sus dudas y quejas. El servicio de atención al cliente debe responder inmediatamente a las consultas de los clientes. Los problemas se deben resolver inmediatamente. Técnicas del Servicio Postventa (2/2)
•Pide comentarios sobre tus productos y servicios a tus clientes. Los comentarios ayudan a la empresa a conocer mejor a los clientes y a realizar los cambios necesarios para una mejor satisfacción del cliente.
•Pide a tus clientes que firmen un Contrato de Mantenimiento Anual (CMA) con tu empresa. Un MCA es un acuerdo firmado entre la empresa y el cliente donde la empresa promete dar un servicio postventa por una determinada duración a un costo nominal.
•Las políticas de cambio de productos deben ser transparentes y a favor del cliente. El cliente que viene a por un cambio debe recibir el mismo trato como si viniera por primera vez. Habla con él correctamente y sugiérele la mejor alternativa para él.
Creando fidelización en los clientes
Existen dos caminos claves para conseguir la fidelización de los clientes: •Pro-actividad – identificar y reparar los problemas antes de que el cliente te contacte.
•Empatía – mostrar una preocupación real y una apreciación de las circunstancias personales de los clientes
Crear un negocio orientado al cliente: el sello distintivo de los servicios de venta y postventa
Para cumplir con las altas expectativas de los clientes actuales, las marcas deben centrarse realmente en el cliente. Necesitan brindar experiencias positivas de clientes para encontrar y retener su ventaja competitiva. La inversión en ventas y marketing para ganar clientes y promocionar nuevos productos y servicios debe balancearse con la misma inversión en el servicio post-venta Cliente orientado al servicio postventa
•Esto significa que las marcas centradas en el cliente necesitan re-pensar su servicio postventa, pasar de una mentalidad de gestión de transacciones a asegurarse de que esté completamente integrada y forme parte de una experiencia continua centrada en crear unas relaciones con los clientes más sólidas.
Desafíos del Servicio Postventa
•Los productos son más complejos y por lo tanto, más sensibles al servicio
•Mayor conocimiento del cliente de sus derechos respecto al servicio de garantía
•Presiones inflacionarias que crean una mayor sensibilidad a los gastos de reparación
•Personal inexperto y no cualificado encargado del servicio y mantenimiento de los productos
•Incremento de problemas de mal uso por parte de los clientes
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Palabras clave
postventa
ObjetivosEn esta unidad aprenderemos las técnicas del servicio post-venta, así como a crear fidelización en los clientes.
Curso sobre Servicios Postventa
