|
Unità 4: Strategie Omni-channel e tipologie di e-commerce
Cos’è l’Omni-channel? 
La capacità di offrire un’esperienza unica, attraverso I differenti canali di comunicazione, convertendo le visite in vendite.
Offre maggiori opportunità di raggiungere un maggior numero di potenziali clienti
L’esperienza unica comprende:
Visita fisica (presso un negozio) per visionare realmente il prodotto
Visite online (presso l’e-shops) e dimostrazioni online delle sue caratteristche
Social Media marketing per stabilire un dialogo con I potenziali clienti attraverso le loro peculiarità e I loro desideri
Differenze tra l’Omni-channel e il Multi-channel
Il marketing Multi-channel consiste nell’utilizzo di ogni canale (negozio fisico, mobile, marketing online) per raggiungere I consumatori, ma ogni canale non è sistematicamente collegato agli altri.
Il marketing Omni-channel offre una interrelazione e reazione tra I medesimi canali usati nel marketing multi-channel.
Omni-channel in numeri e figure (1/2) Omni-channel in numeri e figure (2/2) Esempio di un’esperienza Omni-Channel (1/3)
Come spieghiamo un’esperienza unica tra il negozio fisico e quello online?
1.Mobile: (Smartphone). Un utente Facebook vede un post di un amico che ha appena comprato una nuova bicicletta. Anche l’utente sta cercando una bicicletta, così clicca sul link per dare uno sguardo sul sito web del negozio. A causa di altri impegni (es. Un meeting) l’utente chiude però la pagina web, mette via il telefono e interrompe la sua ricerca di una bicicletta.
2.Online Marketplace. (Tablet).Quando l’utente torna a casa, apre la pagina del sito web del negozio sul suo tablet. Lo store riconosce il visitatore e la bicicletta spunta come un oggetto visto di recente. Da qui, può dare uno sguardo più approfondito alla bicicletta, e anche valutare ulteriori opzioni proposte.
Esempio di un’esperienza Omni-channel (3/3)
4.Spedizione (tracciabile attraverso mobile, tablet, laptop): Il cliente può portare la bicicletta a casa, o approfittare del sistema offerto dall’azienda per farsela spedire. Se viene spedita, può tracciare la bicicletta attraverso il processo di spedizione utilizzando uno Smartphone, un tablet, o un laptop.
5.Dopo la vendita (questionari online, telefonate): Sapendo che la bicicletta è arrivata, il negozio chiama per assicurarsi che l’ggetto coincida esattamente con quello che il cliente desiderava. Tutto va bene, ma un paio di giorni dopo, ha qualche domanda per il servizio clienti. I rappresentanti del servizio clienti sanno esattamente cosa egli avesse ordinato, e gli danno informazioni sul suo ogetto specifico.
Esempio di un’esperienza Omni-channel (2/3)
3. Negozio fisico: L’utente vuole vedere con I propri occhi e toccare la bicicletta prima di acquistarla, così nei giorni successivi si reca presso lo store fisico, rivenditore della sua bici. Il telefono si collega alla rete mobile del negozio, e in questo modo il venditore viene informato sulle biciclette che l’utente ha cercato. Questo lo aiuta ad essere più preparato ad assisterlo con un servizio personalizzato e di qualità e ad avvicinarsi alla vendita della bicicletta.
Benefici di un’esperienza Omni-channel (1/2)
1.Comunicazione e analisi integrate. Molteplici canali di comunicazione creano diversi flussi di informazioni che una piccola impresa deve comprendere per soddisfare le esigenze del cliente. Grazie alla capacità cross-channel fornita attraverso la gestione Omni-channel, un'azienda può interagire con i dati dei clienti indipendentemente da dove vengono generati e fare un controllo incrociato con altri dati di clienti simili su piattaforme diverse.
2.Incontrare I clienti dove sono. I clienti sono gestiti come entità singole su tutti i canali, evitando la perdita di informazioni, aumentando la qualità del servizio clienti e offrendo ai clienti vantaggi di qualità, indipendentemente da dove o quando fanno acquisti.
3.Ottenere dati da ogni transazione. Le singole transazioni non vengono più perse nel mix. Dal monitoraggio dei clienti che con più probabilità acquisteranno determinati articoli, al monitoraggio dei dati demografici dei clienti fedeli, ogni transazione contiene un grande potenziale per la gestione dei sistemi aziendali.
Benefici di un’esperienza Omni-channel (2/2)
4.Avere un’audience specifica targettizzata. Con un'adeguata analisi dei clienti e delle transazioni, le esperienze di marketing e retail possono essere focalizzate su determinati segmenti di mercato. I link in entrata possono essere utilizzati per personalizzare le campagne di marketing sul Web e nelle app per specifici gruppi di persone.
5.Integrazione aziendale. Integrated: i)Servizio clienti, ii) vendite, iii) merchandising, iv) inventario, v) pianificazione delle risorse aziendali. Ogni ramo dell’impresa lavora insieme ad altri per fornire la migliore qualità di beni e servizi ai clienti.
6.Esperienza e Servizi focalizzati sullo Shopping. Il servizio multicanale e l'offerta di prodotti sono essenziali per fornire la massima selezione e il massimo servizio al cliente. La gestione omni-channel è essenziale per i servizi mirati allo shopping.
Sfide dell’Omni-channel
1.Differenze di prezzo tra I vari canali
2.Sistema di organizzazione degli ordini insufficiente
3.Informazioni inaccurate sull’inventario
4.Mancanza di servizi di supporto ai clienti
5.Scarsa efficienza dei programmi fedeltà
6.Sfide culturali tra impiegati fisici e digitali
7.Gli impiegati non hanno una preparazione Omni-channel
|
+ 34 951 16 49 00
